“全国首创”扎堆，为什么是杭州车管所？

【编者按】

政务服务窗口，是群众感受最直接的地方。杭州市公安局车辆管理所，把这方寻常窗口做成了观察一座城市政务服务的样本。

数年之间，这里把业务搬上云端，让服务学会找人，用机器昼夜不息，替群众省下脚下的路；全国首创一项接一项落地，又一项接一项融入寻常生活。

便民的每一步，都对应着治理的一次转身。澎湃新闻以一篇总纲、三篇报道为基，循服务形态之变、效能之变、理念之变，观察这里是如何从“等群众上门”走向“追着群众跑”，也透视一座城市的政务服务，何以走在全国前列。

在杭州，买一辆新车，上牌只需要点点手机，选号、缴费在线完成，号牌、行驶证、登记证书封装成一件快递送到家，全程不用去车管所。驾驶证到期了，不用惦记，有人来电话帮你换好寄到家。到了换证体检的年份，不用单独跑医院，单位安排的职工体检顺便就做了。不会用智能手机的老人，一通电话就能把业务办结。万一碰上“办不成”的事，还有一个专门的窗口等着接。大厅排队平均5分钟，车驾管业务六成以上可网上办。

杭州车管所的探索，吸引全国同行来参观取经，累计接待省市车管部门130余批次，个别地市前后来了四五次。同行们来看什么？看全国首台的牌证智能匹配封装设备，学全国首创的“主动办”，问“两检联办”、助企专网这些创新是怎么做出来的。

他们来之前，大多带着同一个疑问：全国的车管所执行同一部令、办同样的业务，连大厅的叫号声都相差无几，为什么“全国首创”偏偏扎堆出现在杭州？

杭州市车管所。本组报道图片除注明外均为姜融涛摄

先看这座城市。

从“数字浙江”建设起步，到“最多跑一次”改革从浙江发端，再到数字经济第一城，杭州的政务服务走了一条二十余年的长路。市民用手机叫车、挂号、缴税，被互联网服务培养出来的期待，同样落在车管所的窗口上。复杂烦琐的车管业务与群众便捷化的服务需求，是一对天然矛盾，在杭州，这对矛盾绷得最紧。

环境给予的另一样东西是技术。杭州聚集的头部科技企业，为车管所的大量信息化建设提供了支撑，从匹配封装设备到各类智能审核模型，背后都有本地企业的身影。

这座城市二十年攒下的数字土壤，是所有故事的地基。

再看这场改革怎么起步。

2021年，区域号牌政策落地，50万张号牌的转换任务摆在面前，窗口根本承载不了。彼时全国车管系统正在走的路是从窗口办到自助办，线上办没有人做过，上无政策支撑，下无既往经验。杭州车管所把任务接了下来，把业务整体搬上网，靠一支队伍连轴转了约三个月，硬是把骨头啃了下来。

万事不具备，先把承诺接下，再用笨功夫兑现。这一仗的意义超出一项业务上网，它证明了这条路走得通，也让这支队伍第一次确信自己啃得下别人不敢碰的硬骨头。

此后五年，“首创”以一年一个的节奏出现，每一步都踩在这块底板上。

杭州市车管所大厅。

然后看支撑这场改革的东西。

在浙江省公安厅交管总队的指导下，围绕“打造新时代群众信任车管所”，杭州车管所把自己的做法归结为四句话：“取得群众信任是目标，信任群众是前提，机制支撑是基础，专业能力是保障。”四句话的顺序本身，就是答案的骨架。

理念上，是把信任放到了群众前面。“主动办”改写了政务服务的默认设置，过去一切业务都要群众申请，如今符合条件的事项，系统自动比对、自动办理，证件寄到家。上线前论证大半年、试运行三个月，焦点始终是法律边界，最后的结论是一句话：“只要是为群众着想，只要不违反规定、不违反原则就上。”落到结果上，是287.5万笔没有人申请就办结的业务，是谢先生那句“我在杭州没朋友”换来的一个辅警的回答“我就是你朋友”。

机制上，是一套不允许含煳的制度。窗口不轻易拒绝，辅警决定不了的报民警，民警办不了的报科长，科长办不了的报处长，这条链只往上走、不往回推；容错有明文，出于公心办事出了瑕疵组织兜底；容缺也有明文，材料缺项可补正的先办后补。内部含金量极高的“贡献奖”，只认一个来源——群众满意，三年累计颁发95人次。

流程上，是把每一个环节重新想过一遍。业务从窗口搬到线上，受理、审核、制证、寄递等全部重新设计；“云申领”从2021年3月上线到2023年初进入平稳期，中间是近两年不断地补漏、修正、迭代。有哪项业务可以优化的，就去尝试，才有了一次次创新。

技术上，是让机器接住重复的劳动。预录入审核从人工5分钟到OCR识别30秒，机器一天24小时运转；制证、匹配、封装自动化，收齐一套证照从5个工作日到最快3天。全国首台的牌证智能匹配封装设备，概念和逻辑都是车管所自己提出的。

专业上，是本来就过硬的底子。全所68名民警、229名辅警，持证上岗率100%，人人须取得车管业务技能资格证书；高级查验员6人，数量全国最多。这支队伍在《公安研究》等刊物发表过10余篇调研文章，多次受邀参与公安部多项标准起草和政策研讨。

环境、理念、机制、流程、技术、专业——六根柱子立得住，“首创”才立得住。

杭州市车管所大厅。

六根柱子，说到底是人在撑。“不轻易拒绝”的那条链，每一环都是具体的人在往上接；“云申领”近两年的补漏修正，是网办中心的人一条一条试出来的；匹配封装设备的概念设计，源头是一线员工一次次的日常流程；持证上岗100%，是每一个民辅警一本一本考出来的。

杭州车管所的“首创”之所以扎堆，最终的解释在这些人身上。这座城市和这支队伍，把群众的事当成自己的事，创新只是水到渠成的名字。

这条路正通向哪里。

近一年多来，“主动办”上线，当年即办理85.4万笔；“两检联办”落地，246家医院一次体检两用；7月起，每周一个上午的疑难会商会固定下来；2.0版匹配封装设备投用，收件时间再压缩到3个工作日内。

创新的密度没有随时间摊薄，反而越来越密。

五年多前定的方向，正在长成日常。杭州机动车保有量543.3万辆、机动车驾驶人638.3万人、电动自行车820.3万辆，车驾管业务体量居全国前列，2026年机动车业务网办率87.5%、驾驶证网办率90.3%。

杭州车管所把这些年的路径，概括为一场“破与立”。

先破题，在没人走过的路上接下不可能的任务；再立起来，把应急的土办法沉淀成常态的长效机制。破靠的是勇气和底气，立靠的是一根根柱子，而柱子背后，是人。人创造了创新，这才是“首创”扎堆最根本的原因。

本专题共四篇报道，本文为总纲，另外三篇将分别透视这家车管所的三个变化。形态变了，服务从“等群众上门”到“追着群众跑”；效能变了，队伍从三个月的硬仗到机器昼夜运转的从容；理念变了，一手放权便民，一手管住风险。三个变化，是同一场改革的三次展开。

海报设计 Rumi